Comment améliorer ma communication et la procédure d'accueil dans le cadre de mes fonctions

Public visé*

Hôtesses d’accueil et agents techniques et de service des écoles maternelles.

Objectifs 

  • Connaître les principes fondamentaux de l’art de la communication.

  • Identifier ses émotions celles des autres et reconnaître les besoins qui s’y rattachent.

  • Découvrir et utiliser les outils de prévention et de résolution de conflits.

  • Adopter une posture professionnelle conforme aux valeurs de l’enseignement catholique.

  • Définir ses atouts et besoins en termes d’accueil et de relation client.

  • Maîtriser les techniques d’accueil physique et téléphonique.

  • Respecter les procédures établies en vue de l’amélioration de la qualité de service.

Programme de la formation

 

 

 

Module 1L’art de la communication

  • Les schémas de communication.

  • Les codes de communication.

  • Les types de communication.

  • Mieux se connaître pour interagir efficacement.

  • Allier pensée et attitude positive.

Module 2. L’accueil physique et téléphonique

  • Les conditions d’un accueil réussi.

  • La tenue vestimentaire et l’expression.

  • Renseigner, réorienter expliquer, rassurer.

  • La gestion simultanée d’activités.

  • La maîtrise du temps.

  • L’identification de la demande et la reformulation.

  • L’écoute active et l’empathie.

  • Prendre congé et raccompagner un visiteur.

Module 3. Gérer les situations difficiles.

  • Faire face à des comportements inappropriés. 

  • Recadrer en restant courtois.

  • Être réactif et gérer les flux tendus.

  • Faire preuve de discrétion et de professionnalisme.

Durée

12h de formation
 

Modalités pédagogiques 

-  Cours magistral (Présentation orale + Powerpoint remis aux stagiaires)

-  Jeux de rôle, application pratique à partir des réalités des participants ou des cas imaginaires. supervision de coaching

- Évaluation formative : Simulation avec observation par les pairs
- Évaluation finale sommative :Étude de cas avec grille d'évaluation et retour formateur

- Observation par le formateur sur le lieu d'exercice

Modalités financières 

2 400 € par groupe (entre 6 et 30 personnes)

* Formation accessible aux personnes à mobilité réduite 

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Public visé*

Professeurs du 1er et du second degré, enseignants en responsabilité (responsable de niveau, responsable de cycle, professeur principal, …)

Accessibilité personnes handicapées

La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite. Pour tout type de handicap, contactez -nous préalablement à l'inscription afin que les besoins d'adaptation du stagiaire soient étudiés.

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire