Comment améliorer ma communication et la procédure d'accueil dans le cadre de mes fonctions

Public visé*

Hôtesses d’accueil et agents techniques et de service des écoles maternelles.

Objectifs 

  • Connaître les principes fondamentaux de l’art de la communication.

  • Identifier ses émotions celles des autres et reconnaître les besoins qui s’y rattachent.

  • Découvrir et utiliser les outils de prévention et de résolution de conflits.

  • Adopter une posture professionnelle conforme aux valeurs de l’enseignement catholique.

  • Définir ses atouts et besoins en termes d’accueil et de relation client.

  • Maîtriser les techniques d’accueil physique et téléphonique.

  • Respecter les procédures établies en vue de l’amélioration de la qualité de service.

Programme de la formation

 

 

 

Module 1L’art de la communication

  • Les schémas de communication.

  • Les codes de communication.

  • Les types de communication.

  • Mieux se connaître pour interagir efficacement.

  • Allier pensée et attitude positive.

Module 2. L’accueil physique et téléphonique

  • Les conditions d’un accueil réussi.

  • La tenue vestimentaire et l’expression.

  • Renseigner, réorienter expliquer, rassurer.

  • La gestion simultanée d’activités.

  • La maîtrise du temps.

  • L’identification de la demande et la reformulation.

  • L’écoute active et l’empathie.

  • Prendre congé et raccompagner un visiteur.

Module 3. Gérer les situations difficiles.

  • Faire face à des comportements inappropriés. 

  • Recadrer en restant courtois.

  • Être réactif et gérer les flux tendus.

  • Faire preuve de discrétion et de professionnalisme.

Durée

Il s'agit de deux jours de formations, le 19 août 2021 ainsi 20 août 2021 (12 heures) + 2 heures de suivi sur lieu de travail durant le 1er Trimestre 2021. Soit un total 14 heures.

Modalités pédagogiques 

Cette formation est enseigné par des coach certifié en développement personnel ainsi que des professeurs certifié en vente accueil et relation client, tout cal autour d'une mise en place d'outils nécessaire à l'apprentissage. 

Modalités financières 

( À venir ) 

* Formation accessible aux personnes à mobilité réduite 

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