Comment améliorer ma communication et la procédure d'accueil dans le cadre de mes fonctions
Public visé*
Hôtesses d’accueil et agents techniques et de service des écoles maternelles.
Objectifs
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Connaître les principes fondamentaux de l’art de la communication.
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Identifier ses émotions celles des autres et reconnaître les besoins qui s’y rattachent.
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Découvrir et utiliser les outils de prévention et de résolution de conflits.
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Adopter une posture professionnelle conforme aux valeurs de l’enseignement catholique.
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Définir ses atouts et besoins en termes d’accueil et de relation client.
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Maîtriser les techniques d’accueil physique et téléphonique.
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Respecter les procédures établies en vue de l’amélioration de la qualité de service.
Programme de la formation
Module 1. L’art de la communication
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Les schémas de communication.
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Les codes de communication.
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Les types de communication.
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Mieux se connaître pour interagir efficacement.
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Allier pensée et attitude positive.
Module 2. L’accueil physique et téléphonique
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Les conditions d’un accueil réussi.
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La tenue vestimentaire et l’expression.
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Renseigner, réorienter expliquer, rassurer.
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La gestion simultanée d’activités.
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La maîtrise du temps.
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L’identification de la demande et la reformulation.
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L’écoute active et l’empathie.
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Prendre congé et raccompagner un visiteur.
Module 3. Gérer les situations difficiles.
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Faire face à des comportements inappropriés.
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Recadrer en restant courtois.
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Être réactif et gérer les flux tendus.
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Faire preuve de discrétion et de professionnalisme.
Durée
12h de formation
Modalités pédagogiques
- Cours magistral (Présentation orale + Powerpoint remis aux stagiaires)
- Jeux de rôle, application pratique à partir des réalités des participants ou des cas imaginaires. supervision de coaching
- Évaluation formative : Simulation avec observation par les pairs
- Évaluation finale sommative :Étude de cas avec grille d'évaluation et retour formateur
- Observation par le formateur sur le lieu d'exercice
Modalités financières
2 400 € par groupe (entre 6 et 30 personnes)
* Formation accessible aux personnes à mobilité réduite
Public visé*
Professeurs du 1er et du second degré, enseignants en responsabilité (responsable de niveau, responsable de cycle, professeur principal, …)
Accessibilité personnes handicapées
La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite. Pour tout type de handicap, contactez -nous préalablement à l'inscription afin que les besoins d'adaptation du stagiaire soient étudiés.
Pré-requis
Aucun pré-requis nécessaire